CX 고객 경험 뜻과 중요한 이유

1. CX 고객 경험 뜻

고객 경험(CX)은 고객이 제품을 구매하는 동안, 기업과 고객이 소통하는 방법입니다. 고객은 광고를 보고 홈페이지에 들어갑니다. 상세페이지와 후기를 읽습니다. 궁금한 점은 고객센터에 물어보기도 합니다. 이 모든 과정이 고객 경험(CX)입니다.

 

고객 경험에서 중요한 건 고객이 느끼는 감정입니다. 고객은 어떤 경험을 했냐에 따라 감정이 달라집니다. 좋은 감정을 느낀다면 구매를 할 확률도 높아집니다. 가령, 고객이 상세 페이지를 보고 있다고 해봅시다. 원하는 정보가 보기 편하게 있다면, 물건을 살 확률이 높습니다. 반면에 보기 불편하고 원하는 정보도 없다면, 고객은 불쾌감을 느끼고 이탈합니다.

 

고객은 물건 하나를 사기까지 수없이 많은 경험을 합니다. 그 영역은 마케팅부터 상담까지 다양합니다. 각 단계에서 모두 고객에게 좋은 경험을 제공해야 합니다. 그래야만 고객은 제품을 구매합니다.

2. CX 고객 경험 중요한 이유

이제 고객은 단순히 제품을 보고 구매를 결정하지 않습니다. 좋은 제품은 기본 전제입니다. 이제 고객은 브랜드에게 좋은 경험을 제공 받기를 원합니다. 고객은 브랜드와 연결되기를 원합니다. 자신을 잘 이해하고 존중받기를 원합니다. 이제 브랜드의 경쟁력은 CX 전략으로 결정됩니다. 아래는 각 영역에서 제공할 수 있는 고객 경험입니다.

 

 

 

• 마케터 : 고객의 불편한 점을 정확하게 꼬집고, 우리의 제품이 필요함을 알려야 합니다.
• UX/UI 디자이너 : 웹페이지가 고객 친화적으로 설계되어 있는지 확인해야 합니다.
• 영업 : 기업의 제품이 고객의 가려운 부분을 긁어줄 수 있음을 강조해야 합니다.

이렇게 작은 부분에서 고객의 만족도를 높이면, 고객은 마침내 제품 구매를 결정합니다.

3. 좋은 고객 경험

좋은 고객 경험은 즐거움과 만족입니다. 다시 광고부터 시작해봅시다. 좋은 광고는 고객의 가려운 부분을 긁어줍니다. 고객은 기업의 제품이 자신을 만족시켜줄 것이라 기대합니다. 웹페이지에 들어가면 훌륭한 상세페이지가 눈에 들어 옵니다. 원하는 정보들이 보기 편하게 설계되어 있습니다.

 

위와 같은 과정에서 고객은 브랜드와 교감합니다. 브랜드가 자신의 불편한 점을 해소시켜 줬다고 생각합니다. 자신이 좋은 경험을 했다면, 다른 사람들에게 브랜드를 알리기 시작합니다. 고객의 경험은 모두 연결되어 있습니다. 작은 경험들을 모두 만족시켜 주면, 고객은 브랜드의 충성고객이 됩니다.

4. 고객 경험 개선하는 법

고객 경험을 개선하는 일은 쉽지 않습니다. 철저하게 설계해야 합니다. CX 개선을 위해서는 아래의 순서를 참고하시길 바랍니다.

1. CX 목표를 명확하게 세웁니다.
2. 웹페이지, 마케팅 등을 설계합니다.
3. 고객과 직원들의 반응을 수집합니다.
4. 데이터 분석 도구를 활용합니다.
5. 분석 결과를 바탕으로 2번을 수정합니다.